Qualidade de serviços:

análise de uma unidade do programa saúde da família

Autores

  • Roseilda Nunes Moreira Universidade de Fortaleza
  • Dêbora Trova Cristiane Reis Faculdade 7 de Setembro
  • Fabiana Pinto de Almeida Bizarria Universidade de Fortaleza
  • Flávia Lorenne Sampaio Barbosa Universidade de Fortaleza

Resumo

Este artigo é fruto da investigação sobre a percepção de usuários no que tange a qualidade dos serviços prestados por uma unidade do Programa Saúde da Família (PSF) localizado no município de Horizonte, Ceará. Objetiva-se analisar as expectativas dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados, verificar a percepção dos usuários do PSF em relação à qualidade dos serviços prestados, e avaliar a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para tanto, foi realizada pesquisa do tipo exploratória-descritiva e de campo com aplicação de entrevista semiestruturada e da escala Service Quality Gap Analysis (Servqual) com 240 usuários da unidade de atendimento. Constatou-se que a percepção dos usuários acerca dos serviços prestados considera o esforço despendido pelas autoridades para manter a unidade de atendimento com uma aparência agradável e em pleno funcionamento, porém existem pontos negativos, por exemplo, o horário de atendimento. Sugere-se uma sistematização de avaliação dos serviços, criação de indicadores que possam medir os aspectos que definem a qualidade, não só do ponto de vista de usuários mas também dos profissionais prestadores de serviços de saúde.

Biografia do Autor

  • Roseilda Nunes Moreira, Universidade de Fortaleza

    Possui graduação em Administração pela Universidade Federal do Ceará (1994), Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing pela FGV (2001) e mestrado em Administração de Empresas pela UNIFOR (2006). Professora de graduação e pós-graduação na FA7. Doutoranda em Administração pela UNIFOR. Tutora da UFC Virtual nos cursos de graduação em Administração e Administração Pública

  • Dêbora Trova Cristiane Reis, Faculdade 7 de Setembro

    Graduada em Administração

  • Fabiana Pinto de Almeida Bizarria, Universidade de Fortaleza

    Doutorado em Administração (em andamento) - Universidade de Fortaleza (Unifor). Mestrado Acadêmico em Administração (Unifor), Especialização em Saúde Pública (UECE) e Graduação em Psicologia (UFC).

  • Flávia Lorenne Sampaio Barbosa, Universidade de Fortaleza

    Graduação em administração pela Universidade Federal do Piauí (2003), especialização em Gestão Empresarial pela Universidade Estadual do Piauí e mestrado em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (2012) e doutoranda em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (2014). Atualmente, professora efetiva do Curso de Administração da Universidade Federal do Piauí, Campus Floriano.

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Edição

v. 6 n. 2 (2015)

Seção

Artigos de Pesquisa

Licença

 

Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista Gestão & Saúde editada pela Universidade de Brasília, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais coautores a qualquer outro meio de divulgação científica.

Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais coautores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à  Revista Gestão & Saúde e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).