Qualidade de serviços:

análise de uma unidade do programa saúde da família

Autores/as

  • Roseilda Nunes Moreira Universidade de Fortaleza
  • Dêbora Trova Cristiane Reis Faculdade 7 de Setembro
  • Fabiana Pinto de Almeida Bizarria Universidade de Fortaleza
  • Flávia Lorenne Sampaio Barbosa Universidade de Fortaleza

Resumen

Este artigo é fruto da investigação sobre a percepção de usuários no que tange a qualidade dos serviços prestados por uma unidade do Programa Saúde da Família (PSF) localizado no município de Horizonte, Ceará. Objetiva-se analisar as expectativas dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados, verificar a percepção dos usuários do PSF em relação à qualidade dos serviços prestados, e avaliar a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para tanto, foi realizada pesquisa do tipo exploratória-descritiva e de campo com aplicação de entrevista semiestruturada e da escala Service Quality Gap Analysis (Servqual) com 240 usuários da unidade de atendimento. Constatou-se que a percepção dos usuários acerca dos serviços prestados considera o esforço despendido pelas autoridades para manter a unidade de atendimento com uma aparência agradável e em pleno funcionamento, porém existem pontos negativos, por exemplo, o horário de atendimento. Sugere-se uma sistematização de avaliação dos serviços, criação de indicadores que possam medir os aspectos que definem a qualidade, não só do ponto de vista de usuários mas também dos profissionais prestadores de serviços de saúde.

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Biografía del autor/a

Roseilda Nunes Moreira, Universidade de Fortaleza

Possui graduação em Administração pela Universidade Federal do Ceará (1994), Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing pela FGV (2001) e mestrado em Administração de Empresas pela UNIFOR (2006). Professora de graduação e pós-graduação na FA7. Doutoranda em Administração pela UNIFOR. Tutora da UFC Virtual nos cursos de graduação em Administração e Administração Pública

Dêbora Trova Cristiane Reis, Faculdade 7 de Setembro

Graduada em Administração

Fabiana Pinto de Almeida Bizarria, Universidade de Fortaleza

Doutorado em Administração (em andamento) - Universidade de Fortaleza (Unifor). Mestrado Acadêmico em Administração (Unifor), Especialização em Saúde Pública (UECE) e Graduação em Psicologia (UFC).

Flávia Lorenne Sampaio Barbosa, Universidade de Fortaleza

Graduação em administração pela Universidade Federal do Piauí (2003), especialização em Gestão Empresarial pela Universidade Estadual do Piauí e mestrado em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (2012) e doutoranda em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (2014). Atualmente, professora efetiva do Curso de Administração da Universidade Federal do Piauí, Campus Floriano.

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Cómo citar

1.
Moreira RN, Reis DTC, Bizarria FP de A, Barbosa FLS. Qualidade de serviços:: análise de uma unidade do programa saúde da família. Rev. G&S [Internet]. 1 de junio de 2015 [citado 26 de julio de 2026];6(2):Pag. 1267-1288. Disponible en: https://periodicostestes.bce.unb.br/index.php/rgs/article/view/2913

Número

Vol. 6 Núm. 2 (2015)

Sección

Artigos de Pesquisa

Licencia

 

Declaro que el presente artículo es original y que no ha sido sometido a publicación en ninguna otra revista, ya sea nacional o internacional, ni en parte ni en su totalidad. Declaro, además, que una vez publicado en la Revista Gestión & Salud, editada por la Universidad de Brasilia, el mismo no será sometido por mí ni por ninguno de los demás coautores a ningún otro medio de divulgación científica.

Por medio de este instrumento, en mi nombre y en nombre de los demás coautores, si los hubiere, cedo los derechos de autor del referido artículo a la Revista Gestión & Salud y declaro estar consciente de que el incumplimiento de este compromiso someterá al infractor a las sanciones y penas previstas en la Ley de Protección de Derechos de Autor (Nº 9609, del 19/02/98).

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