EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS UTILIZANDO SERVQUAL EN UNA EMPRESA MAYORISTA.

Autores/as

  • Rannys Jose Caldas Coelho Junior UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARÁ
  • Tiago Dias Figueiredo UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA
  • Verônica de Menezes Nascimento Nagata UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA
  • Ana Paula Candeia Moraes Reis UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA

Palabras clave:

Gestão, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços

Resumen

El artículo trata de un estúdio cuantitativo de evaluación de la calidad de los servicios en una empresa de distribución al por mayor, ubicada en la ciudad de Ananindeua en el estado de Pará. Es la análisis de la expectativa y percepción de los clientes mediante la identificación de las principales deficiencias en la prestación de servicios. Utilizando los métodos de técnicas de encuesta de población, se definieron los objetos de análisis, el tamaño de la muestra, los procedimientos de recolección de datos y la selección y validación del instrumento de la investigación. Con la herramienta SERVQUAL, se prepararon cuestionarios aplicados en la investigación y con los resultados se concluyó que los servicios no pueden satisfacer a sus clientes, ya que de los 20 artículos analizados, 18 son negativos, es decir que la expectativa de los clientes es mayor que el servicio que se ofrece.

Palabras clave: Calidad de los servicios; SERVQUAL; Expectativas; Percepciones; Satisfacción de clientes.

Biografía del autor/a

  • Verônica de Menezes Nascimento Nagata, UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA

    DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, ENGENHARIA DA QUALIDADE

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Publicado

2015-04-30

Número

V. 6, Supl. 2 (2015)

Sección

Artigos de Pesquisa

Licencia

 

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