Avaliação da qualidade de serviços utilizando o Servqual em uma empresa atacadista.

Autores

  • Rannys Jose Caldas Coelho Junior UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARÁ
  • Tiago Dias Figueiredo UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA
  • Verônica de Menezes Nascimento Nagata UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA
  • Ana Paula Candeia Moraes Reis UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA

Palavras-chave:

Gestão, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços

Resumo

O artigo trata de um estudo quantitativo, de avaliação da qualidade em serviços numa empresa atacadista distribuidora, situada na cidade de Ananindeua no estado do Pará. Trata-se da análise da expectativa e percepção dos clientes, identificando as principais falhas na prestação do serviço. Utilizando os métodos de técnicas de pesquisa populacional, foram definidos os objetos de análise, o tamanho das amostras, os procedimentos de coletas de dados e a seleção e validação do instrumento de pesquisa. Utilizando a ferramenta SERVQUAL, elaborou-se os questionários aplicados na pesquisa e com os resultados, conclui-se que os serviços prestados não conseguem satisfazer os seus clientes, pois dos 20 itens analisados, 18 são negativos, ou seja, a expectativa dos clientes é maior que o serviço que está sendo oferecido.

Palavras-chaves: Qualidade em serviços; SERVQUAL; Expectativas; Percepções; Satisfação de clientes.

 

Biografia do Autor

  • Verônica de Menezes Nascimento Nagata, UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA

    DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, ENGENHARIA DA QUALIDADE

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Publicado

30-04-2015

Edição

V. 6, Supl. 2 (2015)

Seção

Artigos de Pesquisa

Licença

 

Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista Gestão & Saúde editada pela Universidade de Brasília, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais coautores a qualquer outro meio de divulgação científica.

Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais coautores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à  Revista Gestão & Saúde e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).

Como Citar

1.
Avaliação da qualidade de serviços utilizando o Servqual em uma empresa atacadista. Rev. G&S [Internet]. 30º de abril de 2015 [citado 28º de dezembro de 2025];1(1):Pag. 1073-1086. Disponível em: https://periodicostestes.bce.unb.br/index.php/rgs/article/view/2759