Evaluación de la calidad del servicio a través de la reputación online en hoteles de Campina Grande utilizando el modelo Tourqual
DOI:
https://doi.org/10.26512/revistacenario.v9i2.35345Palabras clave:
Hotelaria; Qualidade de Serviço; TourqualResumen
El turismo es uno de los sectores que ha ido ganando gran protagonismo en el ámbito económico global, contando con un mercado altamente competitivo que busca brindar servicios de alta calidad, lo cual es un factor de gran importancia para el éxito de los atractivos turísticos. Así, esta investigación tuvo como objetivo identificar la satisfacción del cliente en los servicios prestados por la cadena hotelera en la ciudad de Campina Grande en Paraíba, analizando la calidad de los servicios que ofrecen los hoteles IBIS y Slaviero Essential, a través de su reputación online. Para ello, se realizó una investigación descriptiva y un análisis cualitativo utilizando la herramienta TOURQUAL para verificar la calidad de las atracciones en base a los comentarios recopilados y analizados en el sitio web de Booking. Al final del estudio, se puede apreciar que los dos hoteles ofrecen servicios de calidad y son bien evaluados por los huéspedes, buscando la calidad de servicio continuo como una forma de fidelizar a sus clientes y ofrecer servicios de calidad superior a los de sus competidores.
Referencias
AL-ALLAK; BEKHET. Beyond SERVQUAL: A Paradigm Shift. Australian Journal of Basic and
Applied Sciences, v. 5, n. 7, 2011.
BATESON, J.; HOFFMAN, D. Princípios de marketing de serviços. 2006.
BIZINELLI, C., MANOSSO, F.C., GÂNDARA, J.M.G., VALDUGA, V. Experiências de Turismo
Cervejeiro em Curitiba, PR. Revista Rosa dos Ventos, Caxias do Sul (RS), v. 5, n. 2, p. 349-
, 2013.
GÂNDARA, J. M. G. A Imagem dos Destinos Turísticos Urbanos. Revista eletrônica de
Turismo Cultural, São Paulo, Número Especial, 2008. Disponível em: <
http://www.eca.usp.br/turismocultural/aimagem.pdf > Acesso em 05 de setembro de 2020.
GREED, C. Public toilets: the need for compulsory provision. In: Proceedings of the Institution
of Civil Engineers-Municipal Engineer. Thomas Telford Ltd, p. 77-85, 2004.
GRONROOS, C. A service quality model and its marketing implications, European Journal of
Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44, 1984.
Hotel ibis Styles Campina Grande 3 estrelas. 2020. Disponível em:
<https://all.accor.com/hotel/9787/index.pt-br.shtml>. Acesso em: 05 de setembro de 2020.
LIMBERGER, P.F.; BOARIA, F.; ANJOS, S.J.G. A relação entre a satisfação geral e as
variáveis da satisfação na hotelaria em hotéis de excelência. Revista Brasileira de Pesquisa
em Turismo, São Paulo, v. 8, n. 3, p. 435-455, 2014.
MARTINEZ GARCIA, J.; MARTINEZ CARO, L. Rethinking perceived service quality: An
alternative to hierarchical and multidimensional models. Total Quality Management, v. 21, n.
, p. 93-118, 2010.
MONDO, T.S. Aplicação da Qualidade de Serviços em Meios de Hospedagem: Aplicação do
Modelo TOUQUAL. Revista Eletrônica Ciências da Administração e Turismo, Santa Catarina,
v.5, n.2, p. 55-67, 2017.
MONDO, T.S. TOURQUAL: Proposta de um Modelo de Avaliação da Qualidade de Serviços
em Atrativos Turísticos. Tese - Programa de Pós-Graduação em Administração - Doutorado
em Administração, Universidade de Santa Catarina, 2014.
MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade de
serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, p. 12- 30, 2004.
OLIVER, R. L. A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals,
different concepts. Advances in services marketing and management, v. 2, n. 4, 1993.
PARADISE-TORNOW, C. A. Management effectiveness, service quality, and organizational
performance in banks. Human Resource Planning, v. 14, n. 2, p. 129-139, 1991.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality
and its implications for future research. The Journal of Marketing, p. 41-50, 1985.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for
measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, V. 64 N. 1, 1988.
QUIROGA, R.M.; MONDO, T.S.; CASTRO JÚNIOR, D. F.L.C.. Reputação online como
instrumento para melhoria de serviços: um estudo na hotelaria de Garopaba e Imbituba ”“
Santa Catarina. Revista de Turismo Contemporâneo, Natal, v. 2, n. 1, p. 95-112, 2014.
Disponível em http://www.periodicos.ufrn.br/turismocontemporaneo/article/view/5476/4458.
Acesso em 5 de setembro de 2020.
RITCHIE, J. R. B.; CROUCH, G. I. The competitive destination [electronic resource]: a
sustainable tourism perspective. Cabi, 2003.
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2021 Cenário: Revista Interdisciplinar em Turismo e Território
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
