Comunicação informal e socialização do conhecimento em instituições financeiras

Resumen

A presente pesquisa teve como objetivo propor características desejadas a uma solução tecnológica que, utilizada como recurso de gestão do conhecimento, contribua para aumentar a socialização de conhecimento entre empregados de organizações financeiras e destes com o restante da organização, por meio da comunicação informal. Com base nos estudos de Tubbs e Moss (2003), Kunsch (2003), Nonaka e Takeuchi (1997), Choo (2006), Swan (1999) e Kraut (1990) foi construído o modelo teórico conceitual da pesquisa, segundo o qual, o uso de tecnologias da informação permeia o compartilhamento do conhecimento por meio de canais formais e informais de comunicação nas organizações. O modelo teórico guiou a escolha dos procedimentos de pesquisa e a posterior discussão dos resultados. A escolha das abordagens quantitativa e qualitativa e a análise conjunta dos achados possibilitaram minimizar as desvantagens específicas de cada instrumento utilizado. Mais que isso, possibilitou o atingimento dos objetivos específicos do estudo, nomeadamente: identificar os meios e canais de comunicação utilizados na busca por informação e compartilhamento de conhecimento; identificar os fatores relacionados com o comportamento informacional dos atores envolvidos no processo de comunicação; identificar as características, vantagens e desvantagens dos canais utilizados para compartilhamento de conhecimento, especialmente pela comunicação informal; e identificar características necessárias a uma solução tecnológica que vise a melhorar o processo de comunicação informal e a gestão do conhecimento em organizações financeiras. Os resultados mostram, dentre outros aspectos, que tanto a comunicação formal quanto a informal são utilizadas no processo de busca por informações úteis ao trabalho diário. Quanto à caracterização do comportamento informacional dos atores, observa-se que, diferentemente dos fluxos formais, a comunicação informal apresenta fluxos aleatórios e multidirecionais para a troca de informações que não obedecem à hierarquia organizacional. No que diz respeito às características dos canais de comunicação, ficou evidente que, na percepção da população pesquisada, a principal vantagem dos canais formais de comunicação é a segurança da informação prestada, vinculada ao registro formal da mesma. Por outro lado, este tipo de canal apresenta-se muitas vezes burocrático e moroso na obtenção das respostas. Ao contrário, os canais informais de comunicação apresentam como principais vantagens a agilidade e a rapidez de resposta. Em contrapartida, a segurança da informação prestada via informal é prejudicada pela ausência do registro, deficiência suplantada pelas relações de confiança (pessoal ou técnica) entre os atores do processo. No que tange às características da comunicação informal a serem replicadas em uma solução tecnológica que vise a melhorar este tipo de comunicação, foram salientadas a rapidez, a agilidade e a espontaneidade.