AS OUVIDORIAS COMO MECANISMOS DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL NO PROCESSO REGULATÓRIO: DISCUSSÃO E ESTUDO DE CASO (RP3 - Revista de Pesquisa em Políticas Públicas, 2014)
Neste trabalho se analisa o papel das ouvidorias das agências reguladoras brasileiras como instrumentos de apoio ao processo decisório e às atividades de regulação e fiscalização, com o estudo de um caso prático da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Inicialmente, apresentam-se as características fundamentais das agências reguladoras no Brasil, com destaque para a harmonização dos interesses específicos de diversos usuários, empresas reguladas e governo. Discorre-se sobre o papel da Ouvidoria como mecanismo de participação social e canal permanente de relacionamento das agências com a sociedade. Argumenta-se que a importância das ouvidorias das agências reguladoras extrapola sua finalidade essencial de atendimento e resposta aos cidadãos, pois as manifestações registradas devem servir como subsídios para o planejamento da atividade finalística de cada agência. Por fim, apresenta-se, como estudo de caso, uma análise das reclamações registradas na Ouvidoria da ANTT, nos anos de 2010 e 2011, identificando os motivos mais recorrentes de insatisfação dos usuários.